Scrivere una lettera di scuse non è mai semplice. Scriverne tre può sembrare impresa difficile da portare a termine. Nell’ultimo periodo mi è capitato di dover scrivere diversi tipi di lettere che sono attinenti alla sfera commerciale, ma che richiedono una dose in più di sensibilità. Mi è stato commissionato, tra l’altro, anche un lavoro per comporre tre diverse lettere di scuse da inviare ai clienti di una azienda per informare del ritardo nella consegna del materiale. E del ritardo sul ritardo…
La prima cosa da fare in una lettera di scuse è ammettere la colpa. Spesso la prima reazione è cercare di difendere la propria posizione e scaricare la colpa su qualcun altro. Così però si potrebbe urtare ancora di più il sistema nervoso di chi ha già subito un danno. Si ottiene, invece, un risultato migliore ammettendo subito il torto e scusandosi. Poi si potrà cercare di spiegare gli aspetti negativi e mettere in luce i meriti, se ci sono stati, nel tentativo di lenire il disagio.
Per variare la struttura della lettera, in modo che il malcapitato che riceve tre missive di scuse non legga sempre la stessa versione un po’ modificata, si può ricorrere alla tecnica che gli americano chiamano “kiss, kick, kiss”: una cattiva notizia messa in mezzo tra due positive.
